Service Bestimmungen - Standard Support

AAGON STANDARD SUPPORT SERVICE-BESTIMMUNGEN SEPTEMBER 2009

1. Übersicht

Diese Standard Support Service-Bestimmungen beschreiben die Service-Leistungen, die Aagon seinen Kunden bereitstellt, welche eine gültige Lizenz erworben haben, die Standard Support umfasst, und deren Laufzeit noch nicht abgelaufen ist.
Dieses Dokument legt fest, gemäß welcher Bestimmungen Aagon Standard Support Services für lizensierte Produkte geleistet werden:

Umfang des für die LIZENZIERTEN PRODUKTE bereitgestellten technischen Supports
Beschreibung weiterer Service-Komponenten

2. Umfang und Kommunikationswege des Standard Supports

2.1 Umfang des Standard Supports

Der Kundensupport steht von Montag bis Freitag in der Zeit von 9.00 bis 17.30 Uhr zur Verfügung, davon ausgenommen sind bundeseinheitliche gesetzliche Feiertage und Feiertage in NRW.
Darüber hinaus können Anfragen auch außerhalb der angegebenen Zeiten an das Aagon Support Center per E-Mail gerichtet werden.

Der technische Support von Aagon behandelt die durch den Kunden gemeldeten Probleme (in diesem Dokument unter dem Begriff „VORFÄLLE“ zusammengefasst), die mit der Installation, Konfiguration, Verwaltung und Verwendung der LIZENZIERTEN PRODUKTE verbunden sind, in Übereinstimmung mit den in diesem Dokument dargelegten Reaktionszeiten und Status-Updates, um:

allgemeine, nicht in der Dokumentation behandelte Fragen zu beantworten,
Probleme zu beheben, die darauf beruhen, dass die LIZENZIERTEN PRODUKTE nicht wie in der Dokumentation beschrieben funktionieren,
Verbesserungsvorschläge und Feature Requests aufzunehmen.

Darüber hinaus bietet der technische Support von Aagon die in Abschnitt 4 dieser Service-Bestimmungen beschriebenen Service-Komponenten.
Aagon behält sich das Recht vor, Support-Leistungen zur Behebung von Problemen, die durch kundenspezifische Umkonfigurationen der Aagon Software, durch Aagon fremde Produkte oder Missachtung der Aagon Dokumentation verursacht wurden, zu verweigern. Eine solche Unterstützung kann auf Anfrage des Kunden gewährt werden. Die Vergütung dieser Leistungen erfolgt jedoch gemäß aktueller Stundensätze.

2.2 Kommunikationswege

Der technische Support von Aagon nutzt zur Aufnahme von VORFÄLLEN und zur Reaktion auf diese einen der folgenden Kommunikationswege oder eine Kombination aus diesen:

Telefon +49 (0) 2921 / 789 – 200
E-Mail: support@aagon.com
Kontaktformular auf der Aagon Internetseite

3. Reaktion des Supports

3.1 Definition

Bei Erhalt einer Supportanfrage prüft Aagon zunächst, ob es sich um eine Supportanfrage handelt, für die der Kunde den Standard Support in Anspruch nehmen darf. Verläuft diese Prüfung positiv, wird Aagon wie folgt reagieren:
Die Reaktion des technischen Supports von Aagon auf sämtliche durch den Kunden gemeldeten VORFÄLLE erfolgt in Form einer Registrierungsbestätigung unter Angabe einer VORFALL-ID. Diese gibt an, dass der VORFALL registriert, zugeordnet und einem Supporttechniker von Aagon zugewiesen wurde und muss für beide Parteien für die weitere Kommunikation bezüglich des betreffenden VORFALLS verwendet werden. Die Reaktionszeit auf eine Anfrage beträgt maximal einen Werktag und beinhaltet eine Analyse der Supportanfrage sowie eine erste Rückmeldung an den Kunden. Der technische Support von Aagon stellt dem Kunden in regelmäßigen Abständen Status-Updates zu dem gemeldeten VORFALL zur Verfügung, um sicherzustellen, dass der Kunde lückenlos über Fortschritte bei der Behebung des VORFALLS informiert wird. Eine Supportanfrage ist in der Bearbeitung zeitlich oder umfänglich nicht limitiert und kann mehrere E-Mails, Telefonate, Recherchen oder Entwicklungsarbeiten enthalten. Alle VORFÄLLE werden in einem Ticketsystem erfasst und deren weitere Bearbeitung dokumentiert.

Ein VORFALL gilt als behoben, wenn eine der folgenden Situationen eintritt:

Die ursprüngliche Frage wurde beantwortet.
Für das ursprünglich gemeldete Problem wurde eine Lösung bereitgestellt.
Für das ursprünglich gemeldete Problem wurde eine Interimslösung bereitgestellt, und eine Lösung wird im Rahmen eines zukünftigen Updates verfügbar gemacht.
Die Behebung des Problems ist für ein zukünftiges Update geplant. Der Kunde hat sich einverstanden erklärt, bis zur Veröffentlichung dieses Updates zu warten, und benötigt keine Interimslösung.
Das Problem liegt außerhalb des Verantwortungsbereichs der Aagon (z.B. Thirdparty Produkt, Betriebssystem)

3.2 Erforderliche Informationen

Zur Bearbeitung eines VORFALLS stellt der Kunde dem Support folgende Informationen zur Verfügung:

Kundennummer
Der Name/die Namen und die Versionsnummer(n) der Software
Die Betriebssystem-Plattform(en) und Version(en), auf denen die Software aktuell läuft
Eine vollständige Beschreibung des VORFALLS und die erwarteten Ergebnisse
Sämtliche besonderen Umstände im Zusammenhang mit der Entdeckung des VORFALLS
Eine allgemeine Beschreibung der Betriebsumgebung

3.3 Mehrere Supporttickets

Wenn sich ein VORFALL auf mehrere separate Probleme bezieht, teilt der technische Support von Aagon die einzelnen Probleme in voneinander unabhängige VORFÄLLE auf.

4. Standard Support Service-Komponenten

4.1 Downloads, Updates, Dokumentation

Standard Support-Kunden verfügen über:

Zugriff auf die neuesten Versionen der LIZENZIERTEN PRODUKTE, einschließlich Fehlerkorrektur-Updates und Funktions-Upgrades
Detaillierte Aagon Produktdokumentation, einschließlich Installationshinweise und Benutzerhandbücher

4.2 Support über das Internet

Standard Support-Kunden verfügen über Zugriff auf die folgenden webbasierten Services:

Melden von Support-VORFÄLLEN direkt über Web-Formular
Aagon Forum
Kontaktinformationen

Support

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alt +49 2921 789 200

support@aagon.com

Support-Formular

alt Rückruf Service

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