Helpdesk


Gezielte Anwenderbetreuung

Jede IT-Abteilung sieht sich mit einer mehr oder weniger großen Anzahl von Fragestellungen, Fehlermeldungen, Hinweisen und Wünschen konfrontiert, die beim Support eingehen. Die Bearbeitung dieser Meldungen, deren Kategorisierung und deren Auswertung ist die Aufgabe eines guten Helpdesks. Dass im Idealfall alle Problemstellungen direkt beim ersten Kontakt, vom First Level Support, bearbeitet werden können ist durchaus wünschenswert – aber unrealistisch. Eine gute IT stellt sicher, dass keine Information verlorengeht und jeder Support-Mitarbeiter genau weiß, was zu tun ist und was bereits getan wurde.

Was einst mit einigen Auflistungen auf Papier begann, ist heute eine ausgewachsene Datenbank. Der klassische IT-Support nimmt die Anfragen zwar immer noch per Telefon oder E-Mail entgegen, doch die weitere Verarbeitung auf Basis eines Issue-Tracking-Systems unterscheidet sich grundsätzlich vom „Zettelwerk“. Mit einem Blick sehen IT-Mitarbeiter welche Aufgaben noch unbearbeitet sind und haben alle notwendigen Daten aus der Vorgangshistorie und den aktuellen Inventardaten zur Hand. Über definierbare Eskalationsstufen stellt der Support sicher, dass die mit den Abteilungen oder Kunden ausgemachten Reaktionszeiten aus dem Service Level Agreement (SLA) in jedem Fall eingehalten werden.

Alle Funktionalitäten des Client Lifecycle Managements (CMS) stehen, in Abhängigkeit zur Konfiguration, auch dem Helpdesk zur Verfügung. Softwareverteilungen, Anpassungen an der Konfiguration über Client Commands oder Fernwartungszugriffe erledigen die Support-Mitarbeiter über eine zentrale Software: ACMP.

Selbst der weniger versierte Anwender nutzt zunehmend die Möglichkeit Meldungen an den Support per E-Mail aufzugeben. Für den Auftraggeber hat die E-Mail mehrere Vorzüge. Einerseits ist er nicht mehr gezwungen, am Telefon zu warten, bis ein Support-Mitarbeiter erreichbar ist, andererseits ist es ohne Zeitdruck des Telefons viel einfacher, das Problem präziser in Worte zu fassen.

Auf der anderen Seite wird der Support-Mitarbeiter weniger durch eingehende Telefonate bei der Arbeit unterbrochen. Ein gutes Helpdesk-System wie ACMP verarbeitet die eingehenden E-Mails und integriert sie in den Helpdesk-Prozess. Die Historie der bisher verarbeiteten Tickets bildet gleichzeitig das Fundament für Lösungsansätze für vergleichbare Fehlerbeschreibungen und identifiziert zudem fehlerhaft arbeitende Client-Systeme und Mitarbeiter die möglicherweise mit der Funktionalität von Applikationen noch ihre Schwierigkeiten haben.

Die Qualität eines gut funktionierenden Helpdesks unterstreicht eine gute Kundenbindung und verhilft der IT zu einem besseren Image. Der Stellenwert eines qualitativ hochwertigen IT-Supports darf unter keinen Umständen unterschätzt werden.