ACMP Helpdesk

ACMP Helpdesk

Voll integriertes Ticket Management

Die permanent zunehmende Flut an Fehlermeldungen, Wünschen und Hinweisen an den IT-Support effektiv und zeitsparend zu verwalten, das ist kurz gesagt die Aufgabe des ACMP Helpdesks. Wo einst einige Blätter Papier für das Auflisten von Anfragen ausreichend waren, so ist heute eine ausgewachsene Datenbank erforderlich, um den Anforderungen eines modernen IT-Supports gerecht zu werden. Mit einem Blick müssen IT-Mitarbeiter in der Lage sein aktuelle, noch offene Anfragen einzusehen, um diese möglichst zeitnah, unter Bereitstellung aller benötigten Informationen, zu bearbeiten. Dabei versteht sich von selbst, dass Support-Mitarbeiter die bisherige Historie von Support-Anfragen, deren Eskalationsverlauf und Lösungswege stets im Blick haben. Diese Detailinformationen sind der Garant dafür, dass Fehler und Anfragen schnell, unkompliziert und gemäß des zuvor definierten Service Level Agreements (SLA) durch den Support abgearbeitet werden.

Kurzvideo zum Helpdesk

Erfahren Sie im folgenden Video, wie Ihre Mitarbeiter einen Supportfall melden und welche Möglichkeiten IT Administratoren zur Behebung von Fehlern in ACMP zur Verfügung stehen.



Vollständige Integration in ACMP

Der ACMP Helpdesk ist nahtlos in die ACMP Suite integriert und nutzt die bereits vorhandenen Informationen und dessen Funktionen. Für viele Support-Anfragen ist die genaue Kenntnis über die Beschaffenheit der Hard- und Softwareausstattung des betroffenen Arbeitsplatzes von Bedeutung. Hierbei handelt es sich um Details, die ACMP stets aktualisiert vorhält. Die eingebaute Fernwartungssoftware erlaubt dem Support-Mitarbeiter ein unkompliziertes Aufschalten auf die betreffende Arbeitsstation, um dem Support-Anfragenden Hilfestellungen zu bieten, oder sich ein genaueres Bild über eine Fehlersituation zu verschaffen. Den eigenen Arbeitsplatz muss der Support, dank der Fernwartung, in den seltensten Fällen verlassen. Selbst über eher schmalbandige WAN-Verbindungen erreicht die Fernwartung eine hohe Geschwindigkeit – das senkt etwaige Anreisezeiten, und schlussendlich Kosten.

Integrierte E-Mail Schnittstelle

Selbst der eher unbedarfte Anwender schreibt lieber eine E-Mail an den Support, als die  Fehlermeldung am Telefon aufzugeben. Für den Auftraggeber hat die E-Mail mehrere Vorzüge. Einerseits ist er nicht gezwungen am Telefon zu warten ehe einen IT-Mitarbeiter frei ist, andererseits ist es ohne Zeitdruck viel einfacher das Problem exakt in Worte zu fassen. Wann genau welche Anfrage mit welchem Inhalt gestellt wurde - das verrät der E-Mail-Client. Auf der anderen Seite des Prozesses wird die E-Mail als Fehlerbotschafter ebenso gern gesehen, da sie den aktuellen Arbeitsfluss im Vergleich zum Telefon nicht unterbricht. Der ACMP Helpdesk ist direkt mit dem Mail-System verknüpft und empfängt und versendet so Nachrichten.

Mit dem ACMP Notifier können Sie Tickets beobachten. Hierfür wählen Sie zunächst aus, von welchen Bearbeitern oder Gruppen Sie Tickets beobachten möchten und bekommen dann über ein Infofenster direkt angezeigt, sobald es Neuerungen zu bestehenden oder neue Tickets gibt. Zusätzlich können Sie sich diese Meldungen direkt in einer Übersicht im ACMP Notifier ansehen und dort gruppieren. Durch einen Doppelklick auf die Meldung gelangen Sie direkt in die ACMP Konsole in das ausgewählte Ticket und können dieses bearbeiten. Auf die inventarisierten Hard- und Softwarewerte des betroffenen Rechners haben Sie jederzeit Zugriff.

Integriertes Webinterface

Mit dem integrierten Webinterface haben Ihre Benutzer die Möglichkeit, Supportanfragen über ein einfaches Browser-Formular zu stellen. Zusätzlich können Sie Ihren Benutzern bestimmte Knowledgebase-Einträge zur Verfügung stellen. Ist der Support-Mitarbeiter einmal vor Ort, so kann er, über erweiterte Rechte in dem Webdialog auf alle Tickets zugreifen, diese einsehen und bearbeiten, oder direkt vor Ort abschließen.

CTI Schnittstelle für den ACMP Notifier

Die CTI Schnittstelle (Computer Telephony Integration) baut auf den ACMP Notifier auf. Mit Hilfe des ACMP Phones können Sie direkt aus dem ACMP Notifier oder der ACMP Konsole einen Kontakt anrufen und auch Anrufe entgegennehmen. Mit einem einzigen Mausklick hat der Support-Mitarbeiter oder Administrator alle Kontaktdetails und Ticket-Informationen zu einem eingehenden Anruf auf dem Bildschirm. Zusätzlich ist es möglich mit einem frei zu vergebenden Hotkey aus jeder Windows-Anwendung heraus eine markierte Telefonnummer direkt anzurufen.

Ihre Vorteile auf einen Blick

  • voll in ACMP integriert

  • einfaches und übersichtliches Ticket Management

  • personalisierbares Dashboard

  • Aktionen direkt aus dem Ticket steuerbar

  • frei definierbare Benachrichtigungen

  • frei definierbare Eskalationen

  • integriertes Reporting

  • integrierte Knowledgebase

  • Gruppen und Personenbasiert