Aktive Beziehungsarbeit

Client Management und Ticket-System unter einem Dach, dieses Konzept von Aagon ermöglicht dem Großhandelsunternehmen Boltze eine Verknüpfung von Assets, Clients und Tickets. Die IT-Abteilung erhält dadurch eine vollständige Übersicht darüber, in welcher Beziehung was in der Unternehmens-IT miteinander zusammenhängt.





Zum Client Management kam die Boltze Ideen Deutschland GmbH & Co.KG auf Umwegen: Vor einigen Jahren führte das Großhandelsunternehmen zunächst ACMP Helpdesk als neues Ticket-System ein. In Zuge dessen entdeckte die IT-Abteilung den Funktionsumfang der Client-Management-Produkte der Aagon GmbH und stockte ihr Aagon-Portfolio damit sogleich auf. „Früher oder später hätten wir uns ohnehin mit dem Thema beschäftigt“, so Daniel Butkiewicz, Netzwerkspezialist bei Boltze.

Bei Aagon finden sich Ticket-System und Client Management auf derselben Plattform – für den IT-Manager einer der großen Vorteile des Softwareanbieters. Die ACMP-Suite erfüllt alle heutigen Anforderungen des Unternehmens an ein Ticket-Management-System. Dazu zählt unter anderem „Embedded Pictures“, d.h. die Einbindung von Bildern in den Fließtext eines Tickets. Denn viele Anwender führen Fehlerbeschreibungen anhand von Bildern durch. „Insbesondere kann ACMP Helpdesk Prozesse schlank abbilden und erfordert minimalen Aufwand im Vergleich zu anderen Helpdesk-Lösungen“, erklärt Butkiewicz. „Ein Ticket zu schreiben ist somit schnell erledigt.“ Auch die Einrichtung und Produktivsetzung des Systems erfolgte binnen weniger Tage. Der Grund: Viele Abfragen sind schon vordefiniert und sofort einsetzbar. Benutzerspezifische Anforderungen sind mit wenigen Klicks umgesetzt. Acht Support-Kollegen bedienen das System bei Boltze täglich.

Client Management-Einführung schnell und selbsterklärend

Die kurze und äußerst einfache Einführung war für Boltze auch beim Client Management eines der hervorstechendsten Merkmale. IT-technisch setzt der Großhändler ganz auf Microsoft. Es gibt rund 450 Windows-Clients – davon 200 mobile Arbeitsplätze – die sich über die Firmenzentrale in Braak, drei deutsche sowie einen chinesischen Standort verteilen. Einen Standard-Client gibt es bei Boltze nicht; je nach Abteilung (Vertrieb, Einkauf, Lager…) ist jeder PC / jedes Notebook anders konfiguriert. Als Softwareprodukte sind ein Branchen-ERP (von SOG), ein Warehousemanagement (Inconso), das Archiv von ELO, die komplette MS Office-Palette, Flash Player, Java und Adobe Photoshop im Einsatz. Dazu kommen noch einige Individualentwicklungen wie ein eigener Verkaufskatalog sowie ein Statistik-Tool für den Außendienst.

Alle Anwendungen auf den verschiedenen Arbeitsplätzen aktuell zu halten, erledigt Boltze heute mit dem softwaregestützten Client Management von Aagon. Zuvor führten Praktikanten die Roll-Out-Arbeiten mittels Images-CDs durch – ein zeitaufwändiges Procedere, bei dem dennoch nicht immer bekannt war, wo gerade welches Programm in welcher Version installiert war. Bei einigen Tools wie Java oder Flash Player ist es schon aus Gründen der Security erforderlich, stets mit der neuesten Version zu arbeiten. Und wenn unterschiedliche Word-Releases im Einsatz sind, kann es gar unmöglich werden, Texte untereinander zu tauschen und zu bearbeiten.

Vollständige Kontrolle über Bestand und Ausstattung

„Als wir den ACMP-Client ausgerollt hatten, staunten wir nicht schlecht, was wir alles im Einsatz haben“, erinnert sich Daniel Butkiewicz. Client Management bedeutet für ihn und seine acht Kollegen in der IT deshalb heute vollständige Kontrolle über Anzahl und Ausstattung aller Arbeitsplätze an allen Standorten. Regelmäßige Administrationsaufgaben werden in der Software über sogenannte Client Commands definiert und laufen in der Folge automatisiert ab. Ein Client-Rollout dauert mit der Software nur 1,5 Stunden ohne weiteres Zutun; der Kollege vor Ort muss nur dafür sorgen, dass der Rechner ans Netzwerk angeschlossen ist. Ohne Client Management benötigte das Team früher gut und gerne zwei bis drei Tage, bis auf allen Clients auch nur ein Java-Update durchgeführt war.

Weniger Handarbeit, mehr Qualitätsmanagement

Heute kann Boltze an allen Standorten per Knopfdruck Software aktualisieren und Betriebssystem-Upgrades durchführen, ohne dass dabei IT-affine Kräfte vor Ort unterstützen müssen. Die Migration von Windows XP auf 7 sowie von MS Office 2003 auf 2010 erledigte das IT-Team vollständig mit ACMP OS Deployment. Ebenso soll es bei den kommenden Upgrades auf Windows 10 und Office 2016 der Fall sein. Die Vorgänge laufen automatisiert im Hintergrund – auch mit dem Standort in China, wo höchstens Bandbreitenprobleme eine schnelle Synchronisierung manchmal erschweren. Die Aufgaben der zentralen IT verlagern sich damit weg vom manuellen Installieren und hin zu Qualitätsmanagement und Berichtswesen.

China ist für Netzwerkspezialist Butkiewicz ein gutes Beispiel für die Support-Qualität von Aagon. „Generell funktioniert die Software selbsterklärend, und man benötigt kaum Support“, sagt er. „Das Asset Management war innerhalb von drei Tagen eingerichtet mit allen Individualfeldern, die nötig sind. Mit ein wenig technischem Verständnis ist es sehr einfach, die Aagon-Produkte zum Laufen zu bringen.“ Wenn dann doch einmal Support benötigt wird, wünscht sich Butkiewicz auch von anderen Softwareherstellern das Engagement, das er bei Aagon kennengelernt hat. „Als ich jüngst an unserem chinesischen Standort war, sind die Kollegen in Deutschland sogar extra früher ins Büro gekommen, damit wir ausreichend Zeit zum Telefonieren haben. Man wird hier einfach sehr unbürokratisch und umgehend bedient, ohne lange Antwortzeiten. Das ist vorbildlich.“

Als einen der größten Vorteile des Client-Management-Systems nennen die IT-Administratoren die Push-Queue. Mit diesem Feature der ACMP-Suite lässt sich Softwareverteilung per Timing steuern, ohne separaten Container. Updates werden dabei nicht vom Hauptstandort, sondern von der Queue, dem verteilten Filerepository, des jeweils definierten Standorts gezogen. Dies zahlt sich für Boltze insbesondere bei der chinesischen Niederlassung aus, wo sich dadurch Bandbreitenengpässe umgehen und die Synchronisierung starten lassen, wenn dort Nacht ist. Externe Clients können Client-Commands zudem selbständig starten und die für sie definierte Software gezielt abrufen.

„Embedded Picture“ beim Helpdesk und der Paket Wizard im Client Management sind zu weiteren Lieblingsfunktionen geworden. Der Wizard nimmt den Administratoren wesentliche Arbeit beim Paketieren von Software ab. Beim Asset Management hilft der Massen-Import über Schnittstellen wie CSV – „gerade bei Assets, die nicht nur ein PC sind, wo wir also die Informationen schon im ACMP-Client vorliegen haben“, wie Daniel Butkiewicz erläutert. Und über allem thront schließlich die aktive Beziehungsarbeit, die das Client Management leistet – jederzeit im Überblick zu haben, in welcher Beziehung Clients, Assets und Tickets miteinander stehen.

Kurz notiert:

Mit der ACMP Suite verwaltet der Großhändler Boltze seine Clients und Assets, steuert Betriebssystem-Updates und verteilt Software automatisch und über alle Unternehmensstandorte hinweg, bis nach China. Ein integriertes Helpdesk-System stellt gleichzeitig den Zusammenhang zu Support-Tickets her. So entstand eine integrierte Lösung, die dem IT-Team die Beziehungen in der Unternehmens-IT offenlegt.

Angebundene Arbeitsstationen:
450

Eingesetzte Produkte:
Asset Management, Desktop Automation, ACMP Inventory, ACMP Helpdesk, OS Deployment, Security Detektive, Software Detektive, Vertrags- und Lizenzmanagement (im Ausbau)

Nutzen:
Höhere Effizienz bei der Softwareverteilung, automatische Migration auf neue Betriebssystem-Versionen, einfaches Paktieren von Standardapplikationen per Wizard, Verknüpfung von Tickets mit Assets und Clients.

Über Boltze Ideen Deutschland GmbH & Co. KG

Die Boltze Ideen Deutschland GmbH & Co. KG wurde 1964 in einem kleinen Hamburger Wohnzimmer von Male und Werner Boltze gegründet. Heute ist Boltze – in zweiter Generation – familiengeführt. Mit rund 250 Beschäftigten, einem weltweiten Vertriebsnetz und 8.000 Kunden ist Boltze das größte deutsche Großhandelsunternehmen für Wohnaccessoires und Geschenkartikel. Geschäftsführer sind Adrian Boltze, Male Boltze und Andreas Floth.

Weitere Informationen: www.boltze.com/unternehmen


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