Tipps für einen effizienten Helpdesk

Soest, 23. November 2011 - Der Einsatz einer dedizierten Helpdesk-Software lohnt sich bereits ab einem IT-Mitarbeiter. Denn schon hier trägt ein Helpdesk-System dazu bei, den Prozess der Annahme und Bearbeitung von Störungsmeldungen und Änderungswünschen zu strukturieren. In der Praxis führt dies einerseits zu kürzeren Bearbeitungszeiten und sorgt andererseits dafür, dass keine Meldungen – auch Trouble-Tickets genannt – mehr verloren gehen. Was bei der richtigen Auswahl und dem effizienten Betrieb eines Helpdesks zu beachten ist, hat Aagon GmbH in folgenden Tipps zusammengestellt.

1. Viele Wege offenhalten

Bei dem Betrieb eines Helpdesks ist es wichtig, dass die eigenen Mitarbeiter auf unterschiedlichen Wegen ihre Tickets aufgeben können. Hierzu gehört neben dem Telefon und E-Mail auch eine Weboberfläche des Helpdesks im Intranet. Wichtig ist hierbei, dass Unternehmen so viele Kommunikationswege wie möglich offenhalten. Denn jeder Mitarbeiter hat seine persönlichen Präferenzen zur Kontaktaufnahme. Der Vorteil von E-Mail und einer Webschnittstelle ist dabei, dass diese rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Das Telefon macht es hingegen auch technisch weniger versierten Anwendern leichter, ihre IT-Probleme loszuwerden. Die telefonische Erreichbarkeit des Supports sollte daher zumindest während der Kernarbeitszeit eines Unternehmens sichergestellt sein.

2. Mit dem Anwender kommunizieren

Das Helpdesk-System sollte nach Abgabe einer Support-Anfrage den jeweiligen Mitarbeiter idealerweise automatisch per E-Mail über das neu aufgenommene Ticket informieren. Ebenso sollte der Helpdesk auch bei jeder Änderung des Status eines Tickets den Anfragenden darüber in Kenntnis setzen. Gleichzeitig sollte jeder Mitarbeiter die Möglichkeit haben, den aktuellen Bearbeitungsstatus seiner Anfragen jederzeit über die Webschnittstelle des Helpdesks einzusehen. Merke: Nicht lange Bearbeitungszeiten sorgen für Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern, sondern das Gefühl, es würde nichts passieren. Die Kommunikationsziele eines Helpdesks sind daher eine proaktive Information aller Mitarbeiter sowie die Nachvollziehbarkeit eines Ticketverlaufs zu jeder Zeit.

3. Support strukturieren

Bei der Einführung eines Helpdesks in mittelständischen und großen Unternehmen empfiehlt es sich, den Benutzer-Support auf verschiedene Ebenen aufzuteilen. Der so genannte First-Level-Support ist dabei die Schnittstelle zum Endanwender, nimmt die Anfragen aller Benutzer auf, qualifiziert diese vor und kann einfache Fragen oft auch schon direkt beantworten. Den Second-Level-Support übernehmen dann meist spezialisierte Systemadministratoren, während der Third-Level-Support den absoluten Experten für bestimmte Teilbereiche vorbehalten ist. In vielen Fällen kann der Third-Level-Support auch bei externen Dienstleistern oder den jeweiligen Herstellern der Systeme angesiedelt sein. Wichtig ist hierbei, dass das Helpdesk-System auch die komplette Kommunikation der verschiedenen Support-Level untereinander für interne Zwecke dokumentiert. Zudem sollte ein Support-Level nur mit den direkten Nachbarebenen kommunizieren, um die Kommunikationswege effizient zu halten.

4. Gezielte Eskalation

Auch wenn das Wort "Eskalation" für manchen furchterregend klingt, so ist die Eskalation von Helpdesk-Anfragen zunächst nichts anderes als ein automatisiertes Erinnerungssystem. Wird beispielsweise eine neue Benutzeranfrage nicht innerhalb einer vorgegebenen Zeit geöffnet, erinnert der Helpdesk die zuständigen Mitarbeiter zunächst daran, dass hier eine unbearbeitete Anfrage vorliegt. Erst wenn die nächste Frist verstrichen ist, eskaliert das Helpdesk-System dann die Meldung an die nächsthöhere Managementebene – beispielsweise an den Gruppenleiter. Die automatische Eskalation von Tickets dient dabei zwei Dingen: Zum einen sorgt sie dafür, dass keine Anfrage "irgendwie untergeht". Zum anderen stellt sie sicher, dass Service-Level-Agreements (SLA) eingehalten werden. Dies ist insbesondere bei verpflichtenden SLAs wichtig, da deren Verletzung oft teure Strafen nach sich ziehen kann. Wichtig ist bei der Eskalation von Anfragen, dass die Helpdesk-Software unterschiedliche Eskalationsstufen für unterschiedliche Dringlichkeiten erlaubt. Dies setzt wiederum voraus, dass der First-Level-Support bei der Qualifizierung eines Tickets eine entsprechende Dringlichkeitsstufe vergeben kann.

5. Integration in das Clientmanagement-System

Für effiziente Support-Prozesse ist es bei einem firmeninternen Helpdesk unerlässlich, dass dieser direkt in das unternehmenseigene Clientmanagement integriert ist. Denn nur wenn das Helpdesk-System, die Inventarisierung von Hard- und Software sowie die Softwareverteilung dieselbe Datenbank nutzen, kann der Support effizient, schnell und ohne Medienbruch auf alle für ein Ticket relevanten Informationen eines Rechners zugreifen und entsprechende Lösungsmaßnahmen einleiten. Ist zudem eine Funktion für den Fernzugriff auf PCs in den Helpdesk oder das Clientmanagement-System integriert, so kann der Support-Mitarbeiter darüber gemeinsam mit dem Benutzer schnell einen Blick auf dessen Rechner werfen. Dies hilft vor allem bei der schnellen Identifizierung eines Problems, wenn sich Benutzer nicht ganz so verständlich ausdrücken können.

6. Wissen aufbauen

Damit einmal geknackte Probleme nicht immer wieder auf ein Neues gelöst werden, sollte das Helpdesk-System den Aufbau einer Wissensdatenbank – auch Knowledgebase genannt – unterstützen. Diese dient in erster Linie dem First-Level-Support als Nachschlagewerk bei neuen Anfragen. Gleichzeitig ist es durchaus sinnvoll, die Knowledgebase in Auszügen auch dem Endbenutzer zugänglich zu machen. Dieser Zugang sollte sich jedoch auf die Lösungen beschränken, die jeder Mitarbeiter mit den ihm zur Verfügung stehenden Benutzerrechten auch tatsächlich selbst umsetzen kann.

7. Wiederkehrende Aufgaben automatisieren

Bestimmte Benutzeranfragen treten immer wieder auf – beispielsweise vergessene Passwörter oder Probleme beim E-Mail-Empfang. Damit der First-Level-Support hier nicht jedes Mal den kompletten Fall dokumentieren muss, sollte das Helpdesk-System Fallvorlagen für typische Probleme bereitstellen. Der Support muss dann dort nur noch die jeweiligen Detailinformationen erfassen, was die Ticketerstellung deutlich beschleunigt. Ähnliches gilt für einfache Anfragen, die der Support direkt am Telefon erledigen kann. Hier helfen entsprechende Vorlagen, ein neues Ticket zu erstellen und gleich wieder zu schließen. Dies dient vor allem dazu, die Art und Häufigkeit von Support-Anfragen später statistisch auswerten zu können.

8. Auswertungen helfen, Probleme zu beseitigen

Ein Helpdesk-System sollte schließlich umfassende statistische Auswertungen aller Support-Anfragen ermöglichen. Auf diese Weise können Unternehmen regelmäßig diejenigen Support-Kategorien identifizieren, bei denen es am häufigsten zu Problemen kommt. Gibt es beispielsweise immer wieder Anfragen zur Benutzung von Microsoft Office, so kann man diesen dann durch entsprechende Schulungen der Mitarbeiter entgegenwirken. Denn nur durch die proaktive Identifikation und das Abstellen der Ursachen von Support-Anfragen lässt sich das Call-Aufkommen auf ein Mindestmaß reduzieren.